La startup sueca Klarna, especializada en soluciones financieras (fintech), ha realizado un cambio estructural significativo mediante la sustitución de 700 de sus trabajadores por un chatbot de inteligencia artificial (IA) desarrollado en colaboración con OpenAI. Esta acción ha reavivado el debate acerca del impacto de la IA en el futuro del trabajo y la posibilidad de que muchas ocupaciones se vuelvan obsoletas.
El chatbot de Klarna, que ya gestiona aproximadamente 2,3 millones de interacciones con clientes, representa dos tercios del total de estas comunicaciones. La IA no solo ejecuta tareas como devoluciones y cancelaciones, sino que también maneja disputas y quejas, funciones previamente atribuidas a empleados humanos. Este asistente virtual ha logrado niveles de satisfacción del cliente comparables a los de sus contrapartes humanas, evidenciando su eficacia y precisión.
El chatbot es capaz de manejar dos tercios de las comunicaciones con los clientes de Klarna, lo que equivale a 2.3 millones de conversaciones. La empresa afirma que la IA ha logrado niveles de satisfacción similares a los de los agentes humanos, a la vez que reduce costos y aumenta la eficiencia.
Sin embargo, la decisión de Klarna ha sido criticada por sindicatos y expertos en ética laboral. Argumentan que la IA no puede reemplazar completamente la interacción humana y que la medida podría conducir a la pérdida de empleos y la deshumanización del servicio al cliente.
Klarna ha defendido su decisión, afirmando que la IA le permite enfocarse en tareas más complejas y brindar un mejor servicio a sus clientes. La empresa también ha dicho que está comprometida a reubicar a los empleados afectados por la automatización.
La capacidad del chatbot para soportar interacciones en más de 35 idiomas diferentes es particularmente notable, lo que sugiere una comunicación sin barreras lingüísticas y más accesible para una base de clientes diversa. La AI ha demostrado ser un recurso valioso en el servicio al cliente, al permitir una interacción fluida y natural a través de lenguaje conversacional, hasta el punto de que en consultas sencillas, los usuarios pueden no distinguir si están interactuando con un humano o una IA.
La inteligencia artificial está experimentando un desarrollo acelerado y está transformando sectores variados como la automoción, la salud y el comercio, haciendo más eficientes áreas como el diagnóstico médico, la identificación de fraudes y la logística comercial. Sin embargo, la adopción de la IA también ha generado preocupaciones sobre la eliminación de empleos humanos, especialmente en trabajos monótonos y repetitivos.
Figuras prominentes del ámbito tecnológico y educativo, como Adriana Noreña de Google Latinoamérica y Rebeca Eun Young Hwang, docente en Stanford y Thunderbird, han contribuido al diálogo sobre el futuro del empleo en el contexto de la IA. Han destacado que, si bien la IA puede asumir ciertas tareas, también se abre la puerta para revalorizar habilidades humanas distintivas como la creatividad, la comprensión interpersonal y el pensamiento crítico.
Klarna ha pronosticado que la sustitución de estos 700 trabajadores por un chatbot de IA para la atención posventa, podría representar un incremento en sus ganancias de aproximadamente €40 millones de euros anuales durante el 2024.
El caso de Klarna ilustra un punto de inflexión en la interacción entre la tecnología y el mercado laboral. Aunque es indiscutible que la IA puede incrementar la eficiencia y la productividad, también es evidente que su incorporación requiere una reflexión profunda sobre su impacto social.
Es fundamental que las organizaciones, los gobiernos y los individuos contemplen estrategias de transición para los trabajadores afectados, promoviendo la recualificación y la adaptación a nuevas roles. Además, debe reconocerse y fomentarse aquellas capacidades intrínsecamente humanas que no pueden ser replicadas por la IA. En última instancia, la tecnología debe ser una herramienta que no solo mejore los servicios y la producción, sino que también enriquezca la calidad de vida humana y fomente el desarrollo profesional.
Con información de: Infobae, iScanInfo, Hipertextual y El País.
Artículo redactado con asistencia de diversas inteligencias artificiales generativas con supervisión humana (redacción AD).
